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성공법칙 7 傾聽
▼물총새... 강화도님
- 다른 사람에게 귀를 기울이고 그들의 아이디어를 얻어라
“샘 월튼은 고객과 접촉하는 현장 종업원의 말을 아주 주의깊게 경청했다. 그는 이 사람들이 훌륭한 아이디어를 갖고 있기 때문에 이들이 편안하게 자신의 생각을 말할 수 있는 환경을 조성하는 것이 자신의 역할이라 믿었다. 그는 자신이 이들보다 더 잘 알고 있다고 전혀 생각하지 않았으며, 이들이 제안하는 바를 듣는데 열심이었다.”
샘 월튼은 ‘서번트 리더십(servant leadership)'의 전형이었다. 그는 월마트 종업원들이 그에게 업무 진행 사항을 보고하기 위해 그곳에서 일한다고 생각하지 않았다. 대신 월마트 고객들을 만족시키는 데 필요한 모든 것을 종업원들이 갖출 수 있도록 하는 일이 자신의 역할이라 믿었다. 샘 월튼은 그 스스로도 준비되지 않은 일은 결코 종업원들에게도 시키지 않았다.
샘 월튼은 종업원들이란 자신과 함께 일하는 비즈니스 파트너로 간주했다. 그래서 그들에게 업무에 대한 책임과 권한을 부여했다. 샘 월튼은 모든 사람들로부터 그들 최고의 아이디어를 구했고 이러한 아이디어를 활용하여 비즈니스를 진일보 시켰다. 매장을 방문할 때마다, 그는 즉흥 스태프 회의를 소집했고, 회의에서 자신은 말을 아끼고 다른 사람의 말을 많이 들었다.
그는 모든 사람들의 노고에 감사를 표했고, 월마트를 위해 일하는 사람들과 강력하고 개인적인 유대감을 확립했다. 쉽게 말해, 그는 고용된 일꾼이 아니라 존중받는 인간으로 그들을 대했다. 이러한 것이 회사의 목표를 달성하는 효과적인 팀워크를 위한 강력한 토대를 형성했다. 모든 사람들이 샘 월튼과 강력한 개인적 유대감을 느꼈기 때문이다.
샘 월튼의 대인 관계 능력은 천재적이다. 그는 이 능력을 뛰어난 관리 기술로서 활용하기보다는 월마트를 위해 일하는 사람들을 보살피는 데 사용했다. 즉 가장 아래로 내려와 그들의 개인적 요구 사항이 무엇인지 확인했다. 샘 월튼은 친구 같았으며 매우 친해지기 쉬운 사람이었다. 회사는 항상 열린 문(open-door) 정책을 시행하여 훌륭한 아이디어가 있다면 누구나 그것을 샘 월튼에게 제안하는 데 주저하지 않았다. 그는 사람들이 자신의 주변에서 편안함을 느끼도록 했으며, 이것이 월마트 성공에 큰 기여를 했다.
샘 월튼은 월마트에 취업 면접을 봤던 사람들까지 포함하여 모든 사람들로부터 모은 아이디어를 신뢰했다. 메모장과 펜을 들고 자리에 앉아 다음과 같이 묻는 것은 흔히 있는 일이었다. “알다시피, 당신이 일하고 있는 이 회사는 매우 성공적이었습니다. 나는 종업원들이 이룩한 이 성취를 매우 존경하고 있습니다.
이러한 성공의 비밀이 무엇이라고 생각합니까?” 그리곤 샘 월튼은 다른 회사에서 하고 있는 일에 대한 정보, 혹은 장래 비즈니스 협상에서 유용한 것으로 증명될 수도 있는 몇 가지 레버리지 포인트를 찾는 데 도움이 될 수 있는 정보를 모으기 위해, 상대방의 말을 사려 깊게 듣는다. 샘 월튼은 모든 사람들이 끊임없는 청취자가 되어야 한다고 주장했다. ( 傾 聽 )
# 종업원들이 실제 생각을 파악하려면 정기적으로 그들의 의견에
대해 듣는 시간을 가져라.
# 종업원들이 회사를 어떻게 생각하는지 정기적으로 파악할 수
있는 여러 방법을 마련하라.
# 매일 현장에서 고객과 접촉하는 현장 종업원들로부터 아이디어
를 얻어라. 그들은 고객이 원하는 것을 가장 정확히 알고 있다.
# 쉽게 다가올 수 있도록 하여 사람들이 당신에게 편하게 말하게
하라.
# 활기차게 경청하라. 말과 그 말의 배경에 집중하라.
# 고객 만족에 필요한 것이라면 무엇이든 할 수 있는 권한을
현장 종업원들에게 부여하라.
# 조직을 위해 일하는 사람에게 리더들이 봉사하는 마음을 가지
도록 하라.
성공법칙 8
▼통나무펜션... 강화도님
- 기대를 초월하는 방법을 찾아라
“월마트 방식은 고객이 매장을 방문할 때마다 그들의 기대를 넘어서는 것을 추구했고 실제로도 그러했다. 샘 월튼은 이러한 기준, 즉 ‘만족 보증’이란 기준으로 이 세상을 살아갈 것을 모두에게 권했다. 그는 회사의 규모가 중요한 것이 아니라 월마트가 전설적인 고객 서비스로 널리 알려지도록 오랜 시간 그리고 열심히 일했다.”
샘 월튼의 목표는 월마트가 다른 경쟁 소매점과 차별을 이루는 것이었다. 그의 전략은 다음 두 가지 기본 요소로 구성되었다.
① 매장으로 고객을 유도하기 위해 파격적인 가격에
폭넓은 상품 범위(원스톱 쇼핑 기회)를 제공하라.
② 진실로 특별한 고객 서비스를 제공하여 고객이
또 다시 매장을 방문하게 하라.
이상적으로 보면, 샘 월튼의 목표는 고객이 구매하고 싶은 모든 것을 매장에 준비하여, 고객이 다른 소매점으로 갈 이유가 없게 만드는 것이다. 그러나 그는 경쟁자들 또한 똑같은 목표를 세우고 그것을 달성하기 위해 노력한다는 사실을 깨달았다. 그래서 샘 월튼은 처음부터 월마트를 차별화하는 최상의 방법이 소매점이 제공할 수 있는 최상의 서비스와 저가 정책을 조화시키는 데 있음을 깨달았다. 그러한 목표를 달성하기 위해 샘 월튼은 세 가지 기본 신념을 세웠다.
첫째, 각 개인과 전체를 모두 존중하라.
둘째, 탁월한 서비스를 고객에게 제공하라.
셋째, 모든 면에서 탁월하기 위해 노력하라.
이러한 세 가지 기본 신념을 행동으로 옮기기 위해, 샘 월튼은 고객 서비스를 제공하는 아주 특별한 기준을 마련했다.
§ “열 걸음(10-foot) 규칙” - 이는 종업원들이 고객에서 열 걸음 이내에 위치하는 것이다. 그들은 고객의 눈에 보이고, 고객에게 인사하고, 고객에게 도움을 줄 일을 묻는다. 이 규칙은 오늘날까지도 실행되고 있는 월마트의 고객 칙령이다.
§ “매장 입구의 서비스 창구” - 이곳에서 고객은 자신이 구매한 제품을 어떤 요구사항이나 질문 없이 반품할 수 있다. 심지어 어떤 매장에서는 장래의 충성도 높은 고객 형성을 위해 월마트에서 판매한 제품이 아니라도 반품·환불 처리가 가능하다. 이것은 고객들에게 강력한 메시지, 즉 월마트에서는 어떤 제품이든 구매가 가능하고, 그 제품이 맘에 들지 않거나 원하지 않을 경우 완벽하게 반품·환불 처리를 받을 수 있다는 메시지를 전달해준다.
§ “인사 도우미” - 이들은 정문에 서서 고객에게 방문에 따른 감사를 표하고 고객이 원하는 것을 찾을 수 있도록 돕는다.
§“리테일테인먼트(Retailtainment,소매 Retail+오락 Entertainment)" - 이것은 쇼핑을 재미있고 흥미진진하게 해주는 마케팅 기법이다. 고객은 매장의 특정 구역을 방문하도록 안내되고, 콘테스트, 게임, 경품 행사에 참여한다.
# 고객에게 최고의 고객 서비스 경험을 제공하는 데 주력하라.
# 고객의 기대를 넘어서는 크고 작은 실질적 방안을 찾아라
# 당장 손해를 보더라도 고객을 행복하게 만들 수 있는 모든 것을
실시하라. 고객이 행복과 만족을 얻었다면 그 고객은 다시 돌아
오게 된다.
# 공급업자들과 양질의 파트너십을 형성하고, 상품 개선과 고객
만족을 위해 함께 협력하라.
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